Sistema de Gestión de la Calidad, más allá de una certificación

Cuando se habla de ISO 9001 en una organización se escucha entre algunos trabajadores frases como: solo se va a hacer porque está de “moda”, es un trabajo adicional al que hago, esto no es de mi descripción de cargo ni de mi unidad, esto es de la unidad de normalización…esto es hacer documentos…hay que aprenderse la política…

Quiero compartir otra mirada para aquellos que piensan igual a las frases descritas anteriormente, y para los que no; para ello primero tenemos que hablar de Gestión y Sistema, con el primero nos referimos al conjunto de acciones que debemos realizar para la administración y funcionamiento de una organización; y al hablar del segundo nos referimos al conjunto de elementos interdependientes y que se interrelacionan conformando así a la organización. Entonces lo primero que debemos es ser consciente de que formamos parte de un sistema y que cada departamento, gerencia o unidad de la empresa conforma a la organización, es decir al sistema, debemos comenzar a vernos como parte del todo y no como islas. Lo siguiente es ser consciente de que las actividades que realizamos determinan la forma en que gestionamos dicho sistema.

Para lograr un sistema de gestión adecuado o para que logremos gestionar nuestro sistema de forma adecuada debemos tener claro estos dos factores claves: qué es sistema y qué es gestión. Lo siguiente será que independiente del sistema de gestión que se desarrolle, es decir, de calidad, ambiental, de seguridad, de activos, proyectos u otro, es fundamental que estén basados en el ciclo de mejora continua: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA). Para asegurarnos de aplicar este ciclo, debemos comenzar a aplicarlo a nosotros mismos, a nuestra vida, y es que de alguna forma lo hacemos solo que muchas veces no somos CONSCIENTE de ello, veamos un ejemplo:

La familia “AA” se prepara para viajar un fin de semana a la playa, la cual queda a 4 horas de casa, es un grupo familiar de 5 personas (mamá, papá, hermana mayor, hermano y la pequeñita de la casa). El viaje está pautado para dentro de un mes, y se inicia todo el plan: se define fecha, se estima el presupuesto, se evalúa dónde se hospedarán, realizan las reservas, se chequea el vehículo, se preparan las maletas. Está pautado salir un viernes y regresar un domingo. Tienen la costumbre de dejar las maletas en la sala de la casa conformen las van alistando, junto con los demás elementos que suelen llevar. Hasta aquí hemos listado un conjunto de acciones de cómo ese sistema familiar gestiona la etapa de planificar su viaje.

Llega el viernes, a la hora pautada, guardan el equipaje en el vehículo, e inician el viaje. Una vez llegado al hotel, descansan, y se organizan para ir a cenar en los alrededores, cada miembro familiar se va acicalando y de último va el padre, una vez que sale de la ducha se encuentra con que su maleta no está ¡Oh por Dios! y ¿dónde está? La madre no aguanta la risa de los nervios en pensar que se ha quedado en casa, los hijos buscan en el carro sin encontrar nada…en fin, durante el “Hacer” todo iba conforme al plan hasta este punto, entonces el padre y la madre evalúan opciones y deciden (Verificar y Actuar). Han decidido salir a comprar lo que necesitan para pasar el fin de semana y que esto no afecte el compartir en familia; sin embargo para poder decidir se debe evaluar algunos indicadores como por ejemplo el presupuesto.

Luego posterior al viaje se evaluó las causas que generaron esa desviación, para lo cual se listan una serie de acciones, entre ellas disponer de un checklist o lista de chequeo al momento de empacar y así asegurar que no se olvide nada. De esta forma se mejoran los procesos.

De esta forma, con este sencillo caso quiero ejemplificar que continuamente estamos aplicando el ciclo de mejora en nuestras vidas, al hacernos consciente de ello y aplicarlo de forma habitual será mucho más fácil aplicarlo en nuestros lugares de trabajo. Por supuesto, en una organización implicará con mayor o menor grado de complejidad el desarrollo de algunas prácticas, por eso para disponer de un sistema de gestión adecuado nos apoyamos de estándares, normas y/o buenas prácticas (ISO 9001:2015 / 14001:2015 / 45001:2018 / 31000 / 21500 / 55001, PMBOK®, Prince2, PAS55, etc.) que nos orientan y direccionan a sistemas eficaces y eficientes.

En este post no pretendo detallar los cambios que hay tenido la ISO 9001, ni hablar sobre la historia de la Organización de Estándares Internacionales (ISO), mi intención en esta oportunidad es que tengamos otra mirada más consciente sobre lo que implica un sistema de gestión. Cuando la organización decide implementar un sistema de gestión, en este caso de la Calidad bajo la norma ISO 9001, realmente no es hacer algo distinto a lo que se realiza, la norma no pide otras cosas diferentes…no es duplicidad de trabajo, no es pérdida de tiempo…no es solo documentos, simplemente debemos tomar en cuenta los elementos que ella indica e identificar cómo nosotros realizamos ese qué que se especifica, y lo que no se realiza o necesita mejora, definir cómo lo vamos a llevar a cabo, luego aplicarlo para así mejorar nuestra gestión y elevar nuestro nivel de desempeño.

La invitación es entonces a que no veamos el proceso de adecuación de un sistema de gestión, solo por una certificación o por estar de moda; adecuar e implementar un sistema de gestión va más allá de esto. No se trata de demostrar que se cumple una serie de requisitos solamente, es que se transforme en nuestra manera de trabajar, que entendamos la importancia de la planificación, de contar con indicadores que realmente permitan evaluarnos para mejorar, de entender que el contexto nos afecta así como todas las partes interesadas además del cliente, de la importancia de las reuniones, de contar con un sistema de documentación, del registro y los históricos, no es solo generar datos, es analizar los datos para generar información, proyecciones, es poder tomar decisiones basada en evidencias, considerar riesgos, disponer de planes, desarrollar proyectos, gestionar conocimiento…es liderar, comunicarse, comprometerse, en fin; es ser conscientes de saber cómo trabajamos y de qué forma podemos mejorar.

¿Cómo se lleva a cabo el proceso de adecuación?

  1. Aplique un diagnóstico para identificar las áreas, aspectos, cláusulas que requieren mayor atención.
  2. Defina un plan de trabajo para lograr la adecuación, para ello apóyese de las buenas prácticas de gestión de proyectos.
  3. Cuente con un equipo asesor (ya sea interno en la empresa o contratado) que comprenda los requisitos de la norma, del estándar o de las buenas prácticas en el área que se decida aplicar.
  4. Inicie el proceso de adecuación e implementación, el cual en función del diagnóstico, del tipo y tamaño de la organización, y del sistema de gestión a implementar puede durar un par de meses; en promedio adecuar el sistema de gestión de la calidad puede estar alrededor del año y medio.
  5. Realice seguimiento y control del desarrollo de este proyecto.
  6. Genere informes de avance de forma mensual.
  7. Tome las acciones que se requieran a fin de mantener al proyecto dentro del plan por desviaciones o cambios que surjan.
  8. Sensibilice a los colaboradores sobre la importancia de hacernos consciente del ciclo de mejora y de cada uno de los elementos que se están desarrollando o mejorando. La intención es que el proceso no sea traumático sino por el contrario ameno y lleno de aprendizaje.
  9. Una vez completado todo el proceso, realice la correspondiente auditoría interna.
  10. Seguidamente tome las acciones que apliquen producto del resultado.
  11. Programe y lleve a cabo la auditoría externa por el ente certificador (en el caso de aplicar)
  12. Celebre el logro.
  13. Realice una reunión de lecciones aprendidas y documéntelas.
  14. Socialice la experiencia.

Se trata entonces de ser conscientes de que somos parte de un sistema que dispone de un conjunto de procesos que permiten lograr los objetivos y metas de la organización por medio de una gestión adecuada.

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